診断 （覆面調査・ミステリーショッパー）
診断とは
お客様に代わり電話又は訪問し、調査をすることで、現場の実情をチェックするものです。企業の中からでは見落としがちな問題点を分析し、点数化、可視化してご報告します。弱点補強に繋げるセミナーと併せてご利用いただくと、より効果的です。
このような企業様にお勧めです
- 現場に対するお客様の生の声が聞きたい
- 企業としての弱点、また強化ポイントがどこにあるのか把握したい
- 営業所、店舗ごとに競わせることで、現場スタッフに緊張感を持たせたい
- お客様からのクレームを減らしたい
- 同業者との差別化を図りたい（同業者の比較調査も可能です）
診断の流れ
調査内容打合せ ⇒ 対象場所の下見（事前電話）⇒ 診断フォーマットの作成 ⇒ 調査 ⇒ 診断書作成 ⇒ フィードバック、ご報告会、セミナー等
他とここが違います
１．診断は講師、または講師レベルの者が実施
診断は講師や、診断テストに合格した講師と同等の実力がある者が行うため、クォリティの高い内容をご提供できます。
２．診断者によるばらつきがなく、同じ水準での評価が可能
基本的には１つの企業様を１人で担当するため、複数箇所の診断においてもブレがなく公正な比較ができます。診断内容は診断実施者以外の目でも検証し、一面的なとらえ方を排除しています。
3．総合評価点には応対満足度がそのまま反映
覆面調査を経験される中で、点数が実情と違うと感じられたことはありませんか？ 私どもの総合評価点はスキルと切り離した独自の評価方式です。単に項目の合計点ではないため、クレームになる応対をしているのに総合点が高いといった顧客満足度との乖離がありません。
各診断の特徴
| 電話診断 | 訪問診断 | ||
|---|---|---|---|
| 企業診断 | 個人診断 | ||
| 内容 | お客様に代わり、模擬応対者が2本違う内容で電話を掛け、企業としての応対レベルを診断します。 | 実際の応対を録音したデータをご提出いただき（またはこちらから電話を掛け）、個人のレベルを診断します。 | お客様に代わり、直接現場に赴き、ソフト（接客サービスの質）からハード（商品・施設環境等）まで、ありのままの状態を診断します。 |
| 対象 | 個人のお客様からの問い合わせがある企業様（取引業者が限定されている場合はご相談ください） | コールセンター・ヘルプデスク等のオペレーターや、電話専門の業務に就いている方 | 店舗、ホテル、役所など、サービス業がメインの企業様 |
| 利点 | 応対者によるレベルのばらつき、苦手な設問を把握し、次の指導、研修などで対策を講じるのにご利用いただけます。 | 個人の能力を正確に知ることで、個別指導に役立てていただける他、スタッフの適切な配置、企業の弱点強化対策の参考にしていただけます。 | 現状の問題点を浮き彫りにし、課題を明確にすることで、スタッフの意識改革を促します。「お客様が再び訪れたい現場づくり」への足掛かりとなります。 |
| 評価内容 |
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| 提出物 |
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| 効果的なご利用法 |
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料金
診断コメント例
講師だからこそできるアドバイスがあります。
企業電話診断
【応対満足総合評価】
- 保留が2分以上かかった割には、料金のみの説明で具体性に欠けた流れだった。捉え方の甘さが説明の回りくどさを誘発し、基本情報の漏れの多さも気になる。迅速さ、手際の良さは、会社の評価を大きく左右するバロメーター。基本説明を整理し、プロの仕事として向き合ってほしい。
個人電話診断
【応対スキル】
- 多少言葉が流れる箇所もあるが、声の調子は聞きやすい。やんわりと話す事を意識し過ぎてか、要求が伝わらない場面も。語彙を増やし、話の表現方法に工夫が欲しい。
【業務スキル】
- 質問の後に補足説明をするので大変わかりやすい。1つ1つ順序立てて丁寧に解決している。事態を先読みした対応で後々のトラブルも回避している。指示出しのタイミングが若干早く、お客様が戸惑う場面が見られた。
【テレコミュニケーション評価】
- 会話が堂々巡りになっている。いくら説明しても埒の明かないお客様には別の視点での対応が必要。冷淡さを伝える沈黙の替わりに助け舟を。
訪問診断
【営業力】
- 初来店のお客なのに、手続き終了後に施設の案内がない。施設内がわかりにくいので、フロア案内図を手渡す気遣いは必須。料金案内ではパック料金と一般料金の違いをうまく説明できず、割高な組み合わせを勧めている。価格にまつわることには後からクレームになりかねないので、特に慎重な姿勢が望まれる。
