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クレーム研修

  笑顔のビジネスマン   男性

 

クレーム応対研修  二次クレーム、三次クレームへの発展を防ぐための研修です

期間 通常半日~1日

研修のねらい

クレームの本質や発生のメカニズムを理解し、基本的な対応手順を学ぶことでネガティブな先入観を払拭します。解決に導くためのコミュニケーション力を高め、事例で問題を掘り下げることにより対応力を養います。

カリキュラム例

オリエンテーション クレーム応対はなぜ難しいのか
クレームとは何か クレーム=苦情の誤解
クレームが起こる要因 時代と共に変わるクレームの現状 - 発生の背景
対応プロセスと基本の応対 効果的なクレーム対応の流れ
顧客満足とリピートの関係 「クレームが減った」の落とし穴
お客様の心に訴える応対 謝罪・共感の言葉と押さえておきたい原則
解決に導くコミュニケーションⅠ 話の受け止めと共感 - ペーシングワーク
解決に導くコミュニケーションⅡ 相手の要望を引き出す質問技法 - 質問ワーク
ケーススタディ考察 実例から解決法を探る - ディスカッション&発表
悪質クレームへの対応 不当なクレームにどう向き合えばよいか
 

 

悪質クレーム対応研修  弁護士による悪質クレーム対応に特化した研修です

期間 通常1時間半~2時間

研修のねらい

悪質クレーマー、反社会的勢力からのクレームには、顧客至上主義の目線で対応していたのでは限界があることから、実際に悪質クレーム対応経験豊かなプロの法律家の視点での悪質クレームの見極め(判断基準)から心掛け、対処法を学び、いざというときに冷静に対応するための知識を習得する。

カリキュラム例

 1.悪質クレームの判断基準
 2.悪質クレーム対応の心掛け
 3.悪質クレーム対応の具体的方法

 ※ 詳細は下記をご覧ください。
   弁護士の視点から学ぶ「悪質クレーム対応研修」のご案内 

受講生の声


クレーム応対研修

  • ケーススタディで自分たちで考えることが多く、研修時間があっという間でした。
  • 現実にあった事例を基に勉強できたことは、よりイメージがわきやすく、リスクを管理する面で参考になったので良かった。「説明をしっかりする」重要性を再認識する機会になりました。
  • どのようにすれば、相手が伝えようとしている問題を的確に理解することができるのかポイントがわかり、自分のこれからの対応で自信になりました。
  • いろいろな体験談や解釈の仕方があり、とても貴重な時間と経験になりました。今までの対応が間違いではないが、プラスアルファでお客様の感動に変わることも改めて確認できました。
  • 一方的に話しての講義より、一人一人が参加していく雰囲気は、緊張感があって良かったと思います。基本や例題を用いての内容、構成がとても良かったです。
  • 決められた時間なので仕方ありませんが、ケーススタディのディスカッションの時間が短かったです。

悪質クレーム対応研修

  • 具体的な事例が多くあり、弁護士の方の視点を聞けたことは、今後に役立つものと思います。悪質クレームの判断基準は大事にしたいと思います。
  • 実際の業務に役立つ内容でとても良かったです。
  • クレームと悪質クレームの判断が初めはつきませんでしたが、今回の研修を通して理解できたと思いました。クレームは1人で抱え込むものではないと再確認できたので、これからも活かしたいと思いました。
  • クレームの判断基準のところで、グループでの他の人の考え方を知ることができ、一方的にお話を聴く講習とはまた違ったところが良かったです。実例集もあって良かったです。

電話クレーム応対+悪質クレーム対応  コラボレーション研修

  • 法的応対のレベルが、実際に対応しているレベルより低い(現状が過剰反応である)事、電話応対のケーススタディで、表現方法(決めつけの表現等)により、とらえ方が大きく変わる事等、大変参考になりました。
  • お客様を悪質クレーマーにしないよう、気持ちに寄り添った対応を心掛けたいと思います。本日はありがとうございました。
  • 大変勉強になりました。お客様との会話の中で、自分の受け止め方について修正する点に気付けました。また「応対」としての視点と「法的」な視点の両面から1つのクレーム対応についての考え方を聞けて勉強になりました。
  • 基本的な考え方から実際にどうしたらよいかまで学ぶことができました。「クレームが来たらどうしよう」と漠然とした不安がありましたが、今日学んだことをすぐに活かしていけそうな気がします。
  • まずはコミュニケーションスキルを磨くことの重要性を再認識しました。特に事例のワークショップは有効だと思いましたので今後に活かせます。ありがとうございました。